Presque toutes les entreprises sont confrontées à un moment donné à une mauvaise couverture médiatique. Ce n’est jamais agréables et parfois franchement nuisible, mais que faire lorsque votre entreprise est mal représentée dans les médias ? Comment éviter cela ? Et est-ce une bonne idée de demander un droit de réponse ?
En tant qu’experts en gestion de la réputation, nous entendons souvent l’expression « il n’y a pas de mauvaise publicité ». La théorie derrière cette expression est que tant que les gens parlent de vous, c’est une bonne chose. Même si des choses terribles sont dites ou écrites sur vous ou votre entreprise, cela n’a pas d’importance car votre nom reste dans l’esprit des gens et cela vous rend… pertinent. Et dans certains cas, c’est vrai.
Communiquer via les médias ne signifie pas nécessairement « publicité gratuite »
Dans la plupart des cas, les entreprises cherchent bien sûr à apparaître de manière positive dans les médias grâce aux RP en communiquant notamment sur leur stratégie unique, leur vision bien réfléchie, leurs excellents produits ou services, leurs succès obtenus et leurs bons résultats financiers. Mais communiquer avec votre public cible par le biais des médias ne signifie pas nécessairement « publicité gratuite ». Il existe toujours – et heureusement – quelque chose qu’on appelle la liberté éditoriale. Dès que vous communiquez avec un journaliste, vous lui donnez la possibilité de porter un jugement de valeur. Si votre produit ne répond donc pas aux attentes du journaliste, cela peut entraîner une mauvaise couverture médiatique. Lorsque Test-Achats compare différents produits, cela entraîne toujours des gagnants et des perdants.
Demander un droit de réponse pour chaque couverture médiatique négative ?
Il se peut également que la mauvaise couverture médiatique vous tombe dessus sans prévenir : un journaliste d’investigation astucieux a découvert des résultats commerciaux décevants, votre entreprise traverse une crise, le CEO est accusé de comportement inapproprié… Encore aujourd’hui des entreprises disent qu’en cas de mauvaise couverture médiatique, elles exigent un droit de réponse. Mais comme première étape, ce n’est jamais une bonne idée. Un rectificatif ou un droit de réponse n’améliorent pas fracnhement la relation entre votre entreprise et les médias.
- En cas d’informations négatives mais correctes, il est recommandé de ne pas réagir aux médias mais plutôt de travailler à trouver une solution. Améliorez votre produit ou service et assurez-vous d’avoir une réponse prête.
- En cas d’informations erronées dans les reportages, fournissez les informations correctes et essayez de transformer l’événement désagréable en opportunité. Une telle situation est souvent le moment idéal pour renforcer vos liens avec le journaliste afin qu’il puisse mieux connaître votre entreprise et écrire plus précisément à son sujet.
- En cas d’information injuste ou d’article partial, discutez-en avec le journaliste ou avec le rédacteur en chef. Essayez à nouveau de transformer la mauvaise couverture médiatique en quelque chose de positif. Établissez des accords clairs pour les futurs reportages et essayez, si possible, d’obtenir le droit de relecture des prochains articles. Si le problème persiste, vous pouvez toujours demander un droit de réponse ou intenter une action en justice.
Mais qu’est-ce qu’un droit de réponse exactement ?
Si votre entreprise soupçonne toutefois qu’un journaliste a inséré des informations erronées dans un article dans le but implicite de causer des dommages, vous pouvez envisager de demander un droit de réponse au média concerné. Ce droit de réponse est une forme particulière d’obligation légale pour les médias d’informations et constitue en réalité l’équivalent juridique du principe éthique du contradictoire.
Les règles du jeu
- Presse écrite : vous pouvez théoriquement demander un droit de réponse à une publication dès lors que vous y êtes mentionné ou même implicitement désigné. Cela doit être fait dans les 3 mois suivant la publication de l’article. La réponse peut comporter 1 000 caractères ou maximum deux fois plus que l’article auquel on réagit. Elle doit être imprimée au même endroit et avec la même police que l’article critiqué.
- Médias audiovisuels : pour obtenir un droit de réponse auprès des médias audiovisuels, les règles sont plus strictes : il est nécessaire que l’émission critiquée soit fausse ou offensante et il faut également invoquer un intérêt personnel. Le droit de réponse expire si le producteur procède spontanément à une rectification satisfaisante. La demande de réponse doit être faite dans les 30 jours suivant la diffusion. Le texte de la réponse peut comporter 4 500 caractères ou une durée de lecture de 3 minutes.
Un droit de réponse est soumis à un certain nombre d’autres règles :
- Il doit toujours être directement lié au texte ou à l’émission critiqué.
- Il ne peut pas être offensant en lui-même et ne doit pas impliquer inutilement des tiers.
- Une publication périodique doit imprimer la réponse dans le premier numéro qui paraît après trois jours ouvrables suivant sa réception. Dans les médias audiovisuels, la réponse doit être diffusée lors du prochain programme du même type. La rédaction peut ajouter une réplique, mais cela peut donner lieu à un nouveau droit de réponse.
En cas de refus de publication ou diffusion du droit de réponse, vous pouvez intenter une procédure d’urgence devant le président du tribunal civil compétent. Une condamnation correctionnelle est également possible.
Un droit de réponse ne signifie pas que votre ‘problème’ est résolu
Vous pouvez demander un droit de réponse si vous estimez qu’une publication traite injustement ou porte préjudice à votre oragnisation, mais ce droit publié en tant que tel ne garantit pas la résolution du problème. En effet, il peut prendre plusieurs jours avant qu’un droit de réponse soit effectivement publié et le journaliste pourrait décider d’y répondre à son tour, ravivant ainsi un feu souvent déjà éteint, ce qui pourrait aggraver encore la situation et vous exposer davantage.
Tenez donc compte des règles suivantes :
- Utilisez votre bon sens en cas de mauvaise couverture médiatique et essayez de transformer cette mauvaise passe en opportunité. Par exemple, demandez au journaliste s’il est intéressé à en savoir plus sur votre entreprise et utilisez ce contact pour établir une relation constructive avec lui.
- Discutez du problème directement avec le média ; d’abord avec le journaliste ayant rédigé l’article et puis éventuellement avec son responsable de rédaction
- Essayez de parvenir à un accord mutuel avec le média.
- Si l’impasse est réelle, demandez un droit de réponse. Mais consultez d’abord un juriste pour vous assurer que tout se déroule conformément aux règles.
- Si l’affaire s’envenime, vous pouvez également intenter une action en justice contre le média (devant le tribunal civil compétent).
- La toute dernière option est un procès médiatique (devant la Cour d’Assises).
Comment éviter d’avoir à demander un droit de réponse ?
Mieux vaut prévenir que guérir. Le proverbe est certainement applicable à vos relations avec la presse. En établissant une relation ouverte et durable avec les journalistes, vous pouvez éviter bon nombre de malentendus. Il en va de même pour les bons accords conclus après une interview ou pour demander si vous pouvez relire l’article afin d’y corriger d’éventuelles erreurs factuelles.